向管理要質量,向質量要效益 - 廣州保安服務公司ISO9001質量管理體系執行紀實
近年來，根據市場發展形勢，廣州保安服務總公司不斷調整工作思路，創新工作方法，積極學習借鑒先進企業經營理念，不斷完善優化企業管理經營機制，促進了企業發展。為進一步夯實企業基礎，提高企業市場競爭力，加快企業向規模化、專業化發展步伐，按照“以質量求生存，以質量求發展”的管理經營理念，公司與時俱進，經過充分準備，于2004年12月正式通過了IS09001: 2000國際質量管理體系認證。通過近一年時間的運行，公司整體經營管理水平均取得新的突破，實現了保安隊伍規模、經營效益、輔警成績同步增長的目標。
沒有規矩不成方圓
天河區是廣州著名的科技、教育、文化中心，是廣東智力資源最密集、科研能力最強的地區。以廣州大學、廣州大學城為標志的高等學府68所，以中科院為代表的科研院所213 個科研院所。此外，全區有中小學103所。同時，天河區也是高新技術產業區。
特殊的地理位置和高速發展的科技園區，給廣州保安公司帶來新的發展機遇的同時，也給保安服務提出了新的更高的要求。顯然，多年來的粗放式經營管理模式已經不能適應新的市場發展形勢。服務能力和服務質量是新形勢下考驗廣州保安公司一個標尺。“沒有規矩不成方圓”，服務能力和服務質量需要一套科學的、完善的管理體系作保障。IS09001: 2000國際質量管理體系認證系統規范了廣州保安分公司企業運行機制，從保安員的招聘、業務培訓、考核、上崗學習， 保安隊伍管理、績效考核，客戶單位 的選擇、風險評估、合作洽談、服務業務承接，服務質量的保障、監督、大型勤務方案制定、人員安排等等，每一項工作都是一個流程，都有明確的職責分工和質量標準，也就是說每 一個細節都為企業建立了“規矩”。同時，公司還以IS09001: 2000國際質 量管理體系認證為契機，組織業務骨 干人員補充修訂完善了《辦公室崗位職責》、《經營管理中心崗位職責》、 《人力資源管理中心崗位職責》、《技防研發中心崗位職責》、《客戶服務中心崗位職責》、《糾察隊崗位職責》、《則務裝備部崗位職責》1項職能部門職責和《保安員內務衛生規范》、《保安員執勤上崗規范》、《保安員儀表儀容規范》、《保安員軍體訓練規范》、《保安員業務學習規范》、《保安員文明用語規范》，6項保安員工日常管理工作規范。制定出臺了《大隊長績效考核制度》，編印了《法規知識答題手冊》、《保安員規范用語》等。
質量是企業的生命
服務質量是企業生存的關鍵。一個企業所建立和文明的質量體系，應能滿足組織規定的質量目標。確保影響服務質量的技術、管理和人為因素處于受擰狀態。無論是硬件、軟件、流程還是服務，所有的控制、針對減少、消除不合格，尤其是預防不合格。這是IS09001: 2000國際質量管理體系的基本指導思想。
廣州保安公司確定的質量方針是以人為本，科學為先，誠信服務，開拓創新；不斷滿足顧客要求，提高整體效益水平。質量目標是：廣大單位無重大責任事故，合同履約率100%， 顧客（服務客戶）滿意率95%，保安員培訓合格率95%，客廣投訴處理率100%。
公司一直把服務質量看作是企業的生命。一是在企業整個運行過程中始終嚴格執行IS09001: 2000國際質量管理體系認證控制程序，全面貫徹公安部頒布的《保安服務操作規程與質量擰制》；二是按照廣州市保安服務總公司提出的“固本強基，打造品牌，迎接挑戰”戰略性發展思路，探索性積極調整企業結構，理順企業管理體制，建立符合市場需求的企業管理框架，構建現代化企業管理模式，分析企業特征。公司通過整合人力資源，對企業機構設置進行重組，將原來的經營管理一部、二部、大型勤務部合并，成立了“經營管理中心”，將人事、勞資、培訓等部門合并成立“人力資源管理中心”，使經營管理服務有機融為一體。并根據服務和業務發展需要設立了“客戶服務中心”和“技防研發中心”。4個職能中心的設立使公司企業經營職能更加突出。特別是客戶服務中心的設立進一步完善了安全咨詢、服務監督、業務發展體系；二是建立績效考核激勵機制。公司對各大隊下達了目標管理考核指標，采取每個月考核，年度總評的方式，考核結果與績效獎勵掛鉤，使經營效益直接和各大隊管理干部收入掛鉤，極大的提高了主要管理人員的工作積極性，有效推動了企業發展；開展崗位練兵，確保隊伍素質。按照保安系統“基層基礎建設年”工作要求， 廣州保安公司以《保安服務操作規程與質量控制》為依據，本著“干什么練什么，缺什么補什么”的原則，制定練兵計劃，采取分層次、分崗位、分階段、分科日的訓練形式，深入開展形式多樣的崗位練兵活動。在崗位 練兵活動中突山練兵重點，抓好人 員、時可、效果二落實。為讓保安員能在業余時間充電學習，掌握一技之民，提高服務工作能力，公司與廣州市職業學校合作開設了電腦、物業管理等8個專業中專班，有200余名保安員參加列學習。8月份開展了“抓管理，強素質，樹正氣，打造一流保安隊伍”、“很抓保安基層基礎管理，全面提高服務質量”主題教育活動，每周組織基層班隊長在公司干部會上介紹經驗，強化隊伍管理水平，增強全體保安員的服務意識，不斷提高整體服務質量，是嚴格執行廣州市 安服務總公司系統，加大保安糾察力度，進一步強化保安隊伍管理。同時，進一步強化保安隊伍思想政治工作，建立和完善了黨、團組織，組織開展了《治安管理處罰法》知識競賽活動，落實保安員社會保險和勞動保護，關心愛護保安員，在保安隊伍中努力營造“學先進，趕先進，做貢獻”的良好氛圍，有效地激發了廣大保安員的工作熱情和積極性，增強了隊伍的凝聚力和戰斗力；七是拓寬招兵渠道，確保兵源。 而對“招工難”困境，公司全體動員、主動出擊，積極與地方勞動部門建立聯系，拓寬招兵渠道，上半年招收培訓保安員5011名，不僅保證了隊伍正常的新陳代謝，而且還保證了人防客戶發展需要。
一系列行之有效的工作措施，確保了服務質量。據統計，今年上半年，公司保安員嚴重違紀和違法率為零。承擔服務的380余家人防、技防服務客戶，沒有一家發生刑事、治安案件和火災等自然災害事故，安全護衛率達到100%。截至7月底統計，公司收到客戶單位送來的表揚信56封，錦旗4向。
向質量要效益
IS09001: 2000國際質量管理體系認證的特點是：
1、IS09000標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協調，而使企業能有效地、有秩序地開展給各項活動，保證工作順利進行。
2、管理層的介入，明確制訂質量方針及目標，并通過定期的管理評審達到了解公司的內部體系運作情況，及時采取措施，確保體系處于良好的運作狀態的目的。
3、強調糾正及預防措施， 消除產生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發生，從而降低成本。
4、強調不斷的審核及監督，達 到對企業的管理及運作不斷地修正及 改良的日的。
5、強調全體員工的參與及培訓，確保員工的素質滿是工作的要求，并使每一個員工有較強的質量意識。
6、強調文化管理，以保證管理系統運行的正規性，連續性。如果企業有效地執行這一管理標準，就能提高產品（或服務）的質量，降低生產（或服務）成本，建立客戶對企業的信心，提高經濟效益，最終大大提高企業在市場上的競爭力。
管理確保質量，質量帶來了效益。今年上半年，公司營業總收入達到2335萬元，與去年同期相比較增長率達到20%，遠遠突破了年初預定的8%的增長目標；保安員總人數已達到34553人，比2011年同期的6985人增加4568人，增長43%；公司積極利用現有政策，發揮整體優勢，不等不靠，按照市場運行規律，采取先占領發展，再逐步優化，并通過優質服務保證“大客戶留得住，小客戶不流失”。同時，下大力占領勞務費高、設施條件好和對全區治安穩定政治安定有重大影響的客戶單位，向政府部門和重點要害單位發展，不斷占領市場份額，護大企業規模和實力。 針對校同刑事、治安案件頻發的情 況，公司采取走出去、請進來的方法， 主動與區教委溝通聯系，由其牽頭，先后為28所中小學、幼兒園派駐了保安員，擴大了市場占有率。目前，公司人防客戶達到281家，總數比2011年同期的243家增加了38家，增長率56%。同時，公司以發展保安固定點聯網報警系統為重點，全面落實“科技創安”工程，加大保安技防投入，技防服務客戶達到93家，與年同期相比增加了21家，增長率29%。
在此基礎上，公司積極實施多元化市場發展戰略，在經營中堅持發揮人力資源優勢，積極開拓“短平快”服務項目，繼續把投入時可短、頻率高、見效快的項目作為新的經濟增長點。為此，公司把承擔大型活動臨時治安勤務列為重點發展產業，牢牢把握中華世紀壇、軍事博物館、廣州公園等大型臨時活動平臺。雖然今年體育館、天河體育館為2010年的亞運會裝修，減少了承擔大型活動臨時治安勤務的機會，但是經過公司開發出特保、特護，為廣告、影視劇拍攝明星提供特保和現場安全維護等新的保安服務項目，創造經濟效益145萬元，占分公司營業總收入的 4.4%，發揮人力資源優勢，產生了直觀效益，為今后發展增強了后勁。同時，分公司通過采取優化客戶等措施，開發了中國人壽保險公司、亞運大廈等一批保安服務費較高的優質客戶單位，確保營業收入持續增民。
近年來，廣州保安公司承擔大型商業活動臨時保安服務勤務500余場次，投入保安力量10695人次， 每次承接保安服務從合同洽談、方案制定、人員配置培訓、現場指揮， 廣州保安公司部嚴格執行 IS09001: 2000國際質量管理體系認證擰制程序并按照廣州市上級部門的有關規定，嚴密組織，精心指導，高標準高質量圓滿完成每一次保安服務勤務，受到服務客戶高度贊譽。
廣州保安服務公司自從通過IS09001: 2 000國際質量管理體系認證以來，為近600家服務客戶提供了優質的人防、技防業保安服務，確保了客戶單位內部安全，保安員在執勤中還協助公安機關抓獲各類違法犯罪嫌疑人429名，搶險救災救火8起，為客戶挽回直接經濟損失300余萬元。
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