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保安服務業(yè)是社會經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，改革開放以來，隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，社會對于安全的需要越來越強烈。行業(yè)發(fā)展至今，保安服務已經(jīng)深入到人們生活的各個領(lǐng)域。作為保安服務業(yè)務中的一種，社區(qū)保安的主要職責是負責社區(qū)的安全防范，是我國公安機關(guān)對于社區(qū)治安防范不可或缺的重要輔助力量。而對于社區(qū)居民來說，社區(qū)保安在某種意義上就等同于社區(qū)的一道安全屏障，是群眾眼中一個既熟悉又親切的字眼。近期，為了了解社區(qū)保安目前的現(xiàn)狀及其作用，記者走訪了山東和廣東的保安服務公司。

社區(qū)保安的發(fā)展狀況

記者在廣州保安公司了解到，公司目前有社區(qū)保安員119人，只占公司人力防范保安員總?cè)藬?shù)的6.24%。公司一位負責業(yè)務開發(fā)的人員告訴記者：“面對三門峽市近年來社區(qū)保安服務市場激烈競爭的情況，在開發(fā)社區(qū)保安服務市場時，我們首先要了解居民小區(qū)歸屬單位、人員成份，以及保安服務費的支付方式和支付能力，為避免保安服務費難以回收，或出現(xiàn)呆賬的問題，我們一般傾向于黨政機關(guān)、事業(yè)單位、央企、國企等單位的居民區(qū)，或能統(tǒng)一集中支付保安服務費的商業(yè)住宅區(qū)。”

而在山東濟南市振邦保安服務有限責任公司天橋分公司，記者得知，近年來根據(jù)當?shù)乇０卜帐袌龅默F(xiàn)狀，公司將社區(qū)保安業(yè)務發(fā)展的重點放在了高檔社區(qū)、居委會等單位。公司目前共有保安員人數(shù)2254人，其中社區(qū)保安員人數(shù)350余人，約占總?cè)藬?shù)的15.5%左右。記者在采訪中注意到，這個數(shù)據(jù)，在同類保安服務公司中，是相對較高的。另外，兩家公一J的社區(qū)保安都在發(fā)展和管理中存在的一些難題，歸納起來可以分為以下幾點：

隊伍不穩(wěn)定。由于受到工資待遇低、工作枯燥、事務繁瑣、責任重大又不被人理解等多種因素的影響，社區(qū)保安隊伍人員流動頻繁，特別是每年春節(jié)前后，保安崗位空缺嚴重，人員招聘也很困難。而社區(qū)保安是比較特殊的崗位，需要保安員能夠記業(yè)主姓名、相貌特征、居住的樓宇、樓層、單元、房號，以及社區(qū)內(nèi)的消防設施、技防設施和其他公共設施的運行情況等。要對這些了如指掌，就需要保安員保持穩(wěn)定，頻繁變動既不利于社區(qū)的治安環(huán)境，也造成服務質(zhì)量大打折扣。

社區(qū)保安整體素質(zhì)較低。由于社會地位不高、待遇較低造成公司很難招進高素質(zhì)人才，另一方面受供求關(guān)系影響，招人時門檻過低，保安員普遍只有初中文化程度，甚至還有小學文化程度，導致社區(qū)保安隊伍綜合素質(zhì)也不高。目前，社區(qū)保安大多局限在人防水平上，以門衛(wèi)、守護、巡邏為主，缺乏一專多能的實用型人才。而且部分保安員的防范意識、安全意識差，工作中時不時會出現(xiàn)巡邏效率不高或巡邏不到位的現(xiàn)象；有時在處置突發(fā)事件時不能靈活運用事先設定的預案；有的保安員服務態(tài)度差，會與業(yè)主發(fā)生不必要的沖突；特別是深夜值班，會出現(xiàn)空崗、脫崗、睡崗等情況，更有甚者監(jiān)守自盜、偷竊業(yè)主的財物。

社區(qū)保安隊伍管理混亂。由于規(guī)章制度陳舊，現(xiàn)有的各項規(guī)章制度過分強調(diào)保安員應該怎么做，而很少考慮公司應怎么做。不完善的管理制度沒有讓保安員產(chǎn)生良好的動力，再者由于缺員，直接造成了保安基層管理骨干在隊員使用上出現(xiàn)了“拆東墻補西墻”的現(xiàn)象，基層骨干的很大一部分精力疲于應付缺員帶來的各種問題，保安員也忙于各崗位間的加班，保安員的業(yè)余文化生活存在著自發(fā)性、盲目性的特點，缺乏有組織的、系統(tǒng)的建設，不利于社區(qū)保安隊伍的建設和發(fā)展。

隊員對社區(qū)保安服務認識不足。社區(qū)保安服務的實質(zhì)是保安與居民的合作，共同解決社區(qū)安全防范問題。在實際工作中，部分保安員沒有樹立以社區(qū)居民為核心、服務居民的思想，保安員與居民之問了解太少，造成保安工作中居民不配合，更不被居民理解或接受，工作較為被動。

在和一位社區(qū)老保安的攀談中，他告訴記者：“我們社區(qū)保安的工作除了辛苦，還有艱辛無奈之處，看似清閑，其實時刻都需要‘用眼觀察，用腳巡邏’。另外，這個工作需要忍受寂寞無聊的煎熬，非常折磨人的肉體與意志。更何況，社區(qū)保安均是上了一定年紀的人群，從業(yè)純粹為了養(yǎng)家糊口，要整天守著這份沒有太大發(fā)展前景的工作，收入也不高待遇又不好，心里何嘗不覺得郁悶無奈，這種心靈煎熬不比肉體勞累輕松多少。”

競爭中的優(yōu)勢和劣勢

廣州保安公司多年來實行市場化、規(guī)范化運作，嚴格準入、培訓制度，企業(yè)社會影響力、認知力、品牌效應較高，始終堅持以安全、優(yōu)質(zhì)來贏市場、贏業(yè)主。憑借這種不可替代的資源優(yōu)勢和多年來的積累，公司與當?shù)仄渌０步?jīng)營組織形成很鮮明的對比。據(jù)公司一位負責人介紹，當?shù)睾芏啾０矎臉I(yè)單位招收的社區(qū)保安員，有相當一部分是聘用上年紀的退休職工、社會閑雜人員等，有的甚至未經(jīng)任何部門審查和批準，其雇傭的人員未經(jīng)培訓和政審就上崗，存在很大的安全隱患，而且著裝也比較混亂，所以使社會大眾對整個保安員群體產(chǎn)生歧視、不信任的心態(tài)。

山東濟南市振邦保安服務有限責任公司天橋分公司的一位負責人告訴記者：“目前一些私人保安公司紛紛成立，市場競爭激烈，惡意競爭的手段層出不窮，個別保安公司或物業(yè)，通過惡意降低服務費來‘挖墻腳’。用人單位對他們的服務質(zhì)量不了解，存在對這些保安公司觀望甚至聘用的態(tài)度。與此同時，一些社區(qū)配備的物業(yè)自招保安增多，自招保安員絕大多數(shù)存在不交社會保險現(xiàn)象，工資普遍比正規(guī)保安公司工資高，工資發(fā)放靈活，一些務工人員會選擇沒有保險，但工資稍高一點的公司。”

面對競爭激烈的社區(qū)保安服務市場，公司也總結(jié)了自身的優(yōu)勢，開始向高端社區(qū)進軍。這位負責人認為，公司目前的優(yōu)勢在于：一是成立時間早，接洽過眾多社區(qū)安保，有豐富的安保經(jīng)驗；二是公司為隊員繳納社會保險，讓用人單位可以從繁雜瑣碎的社保繳納事務中解脫出來，節(jié)省人事管理成本和降低潛在的法律風險，更專注于選人用人、績效考核、薪酬確定等人事管理的核心職能；三是公司現(xiàn)擁有技術(shù)、安保方案沒計在內(nèi)的高端安保人員200余人，并且投資近千萬元建成專業(yè)的監(jiān)控中心和技防網(wǎng)絡。由固定處置隊伍和流動處置隊伍組成的2000余人的專業(yè)安保團隊，負責日常安保勤務和緊急事件處置工作。大力拓展其它服務領(lǐng)域，形成了物防做基礎、技防促人防，人防、技防、物防齊頭并進的服務模式，為轄區(qū)用戶提供了穩(wěn)定、專業(yè)、可靠的安全防范；四是公司通過設定合理的薪酬與績效考核機制，有效提高了管理效率，通過設定保安員晉級制度，為基層保安員建立起了“成長線”，通過培訓、培養(yǎng)、選拔，建立了合理的人才梯隊。公司目前的多數(shù)領(lǐng)導、各部門和大隊負責人全部是從基層保安員成長起來的，都經(jīng)過了多年的業(yè)務歷練、摔打，對公司具有較強的忠誠度，具有強烈的保安事業(yè)心。

記者在走訪當中發(fā)現(xiàn)，廣州保安公司在競爭中，也把精力放在了“著力構(gòu)建人防、物防、技防相結(jié)合的安全防控網(wǎng)絡”上。其做法是：夯實安全防控基礎，科學合理安排社區(qū)的保安崗位，形成小區(qū)門衛(wèi)崗、守護崗、巡邏崗的點、線、面最佳組合；狠抓安全防控關(guān)鍵，要求保安員熟悉工作環(huán)境，了解崗位職責，在崗位上恪盡職守，時時處處提高警惕；強化安保措施，根據(jù)居民小區(qū)地理環(huán)境和安防薄弱環(huán)節(jié)，加強對重點區(qū)域、重點部位的守護巡查；把握安保工作重點，要求保安員熟記業(yè)主姓名、相貌特征，了解業(yè)主居住的樓宇、樓層、單元、房號，做到心中有底有數(shù)，門衛(wèi)崗加強對人員、物品、車輛的登記，嚴格控制外來人員進入小區(qū)；嚴防入室盜竊，加強晚上零時以后、特別凌晨時段保安崗哨的督促檢查，防止保安員脫崗、打瞌睡等導致盜賊乘虛而入；發(fā)揮安防整體功能效應，加強崗哨與崗哨之間的相互提醒，相互照應，相互監(jiān)督，互為聯(lián)動，形成點、線、面的嚴密防控體系；利用小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，把人防與技防有機結(jié)合起來，做到百密不疏；加強對小區(qū)業(yè)主的安全知識的宣傳教育，提高業(yè)主安全意識，為搞好小區(qū)安全打下良好的群眾基礎。

盡管如此，公司在社區(qū)保安服務的市場競爭中還是處于劣勢，公司一位負責人告訴記者：“造成這樣的情況，一是運營成本高。在三門峽本地，很多保安員沒有繳納社會統(tǒng)籌保險，一些企業(yè)不承擔殘疾人保障金、國有資本收益等相關(guān)費用的情況下，低成本經(jīng)營，使得公司在價格上喪失了應有的競爭力。今年我們核算的人力保安成本已達到了2800元左右，我們現(xiàn)行的保安服務費收費標準是2000-2500元，目前人均保安服務費為1804元。二是社區(qū)的人防、技防不同家，影響保安服務質(zhì)量，從而制約了社區(qū)保安市場的拓展。現(xiàn)在很多社區(qū)聘用的保安和安裝的技防系統(tǒng)分屬不同的單位，為社區(qū)安全埋下了隱患。人防保安是一家，負責門衛(wèi)和巡邏，有的甚至只管門衛(wèi)的出入；而技防又是一家，很多是外地施工方，服務質(zhì)量難保障，尤其是售后跟不上。一旦發(fā)生事故，雖然不在保安防范能力、責任之內(nèi)，無須承擔責任，但容易導致保安、居民雙方關(guān)系緊張，影響保安工作的正常開展。”

保安市場競爭的重點還是在于服務質(zhì)量，誰能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，淮就能占領(lǐng)市場。這位負責人告訴記者：“公司在服務質(zhì)量上，結(jié)合社區(qū)保安隊伍建設，狠抓服務質(zhì)量的提高。首先，提高服務意識，樹立業(yè)主至上的服務理念，把‘客戶最大滿意度’作為保安工作的出發(fā)點，加強保安員愛崗敬業(yè)教育．以及禮節(jié)禮貌、文明用語、儀態(tài)儀表的培訓力度。其次是發(fā)揮輔警作用。我們在為業(yè)主提供保安服務的同時，積極發(fā)動保安員參與協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安，預防各種違法犯罪活動，為確保社會、客戶一方平安，發(fā)揮積極的作用。為充分調(diào)動保安員參與協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安積極性，公司還對表現(xiàn)突出、有成績的隊員，及時予以獎勵。據(jù)不完全統(tǒng)計，去年社區(qū)保安先后制止盜竊5起，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災隱患11起、消除水患7起。最后是延伸服務內(nèi)涵。他們在社區(qū)做出了‘有困難，找保安’、‘人民保安為人民’的服務承諾，把保安值班室作為‘便民服務點’，義務為居民提供針線、常用藥物、修車充氣、水電暖維修等服務，并沒立服務熱線，接待咨詢、處理投訴或求助，及時準確地給予答復和反饋；開設安全防范宣傳專欄，把社區(qū)門口的櫥窗、黑板作為載體，公布小區(qū)動態(tài)、相關(guān)法律法規(guī)、衣食住行信息，如何防范入室盜竊、路面扒竊、車輛被盜、詐騙等安全防范指南等。逢年過節(jié)，通過標語、條幅等形式表達對居民的祝福，并在每個單元門口張貼‘保安向您提示’，善意提醒居民外出旅游度假注意事項。通過這一系列的措施，首先從服務質(zhì)量上贏得客戶的肯定，守住現(xiàn)有的資源和優(yōu)勢，只要你的服務質(zhì)量上去了，時間會證明一切。”

社區(qū)保安發(fā)揮的作用

在采訪中，濟南市振邦保安服務有限責任公司天橋分公司一位負責人告訴記者：“作為服務社區(qū)安全的人防隊伍，公司的社區(qū)保安在具體工作中，實現(xiàn)了由單一服務客戶安全向‘客戶單位的安全員，公安機關(guān)的信息員，安防知識的宣傳員，人民群眾的服務員’四員合一的轉(zhuǎn)型。目前公司通過以規(guī)范統(tǒng)一的管理、文明嚴整的形象、熱情周到的服務贏得了客戶單位的好評，在社區(qū)中間形成了“有困難找保安”的共識，一些保安員助人為樂的行為，受到群眾的贊譽。”

的確，“安居”才能“樂業(yè)”，社區(qū)安全和人們的生活息息相關(guān)。安全、舒適、放心的居住環(huán)境是人們對高質(zhì)量生活的追求，而社區(qū)保安在輔警維護社會治安、保障群眾安居樂業(yè)中的地位和作用十分重要。主要體現(xiàn)在以下五個方面：

一是安全保障，保安服務公司在承接社區(qū)保安服務任務時，一般情況下都會先對勤務區(qū)域進行現(xiàn)場勘察，再研究制定保安服務方案、工作程序、監(jiān)督檢查機制做保障，確保社區(qū)保安服務工作有效。

二是預防隱患，社區(qū)保安不僅僅站崗巡邏，他們在工作當中可以發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患，并采取切實可行的防范措施，把可能發(fā)生的安全事故和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

三是維護秩序，保安員在執(zhí)勤中，通過對閑雜人員的清理，對進出小區(qū)車輛的疏導指揮，對各類違規(guī)行為的糾正等，保持小區(qū)良好的治安秩序，為居民提供一個安全、有秩序的工作和生活環(huán)境。

四是緊急應對，治安、火災和各類災害事故的發(fā)生有許多不確定因素，無法百分百避免，在各種危害居民和社區(qū)安全的危險發(fā)生時，社區(qū)保安能對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)予以控制，減少損失。

五是社區(qū)服務，保安在完成本職工作的同時，通過義務幫助居民搬家、疏通下水道等，延伸保安服務內(nèi)涵，加強與居民之間的聯(lián)系，溝通與住戶的感情，使居民能夠自覺地配合保安共同維護社區(qū)的安全。

此外，記者通過大量的案例，發(fā)現(xiàn)社區(qū)保安隊伍的特殊性質(zhì)決定了其經(jīng)常協(xié)助公安民警處置一些治安事件。在日常工作中，社區(qū)保安以其自身靈活的方式，掌握著大量的社區(qū)住戶信息，他們有的能預防犯罪，減少各類刑事、治安案件的發(fā)生，有的能為公安機關(guān)提供犯罪線索情報，使公安機關(guān)有效打擊犯罪，維護社會治安秩序，還能協(xié)助公安機關(guān)對社區(qū)進行排查摸底，彌補警力不足。

從站崗巡邏到認真查詢社區(qū)往來人員，從幫小區(qū)居民搬米扛面到背著孤寡老人上醫(yī)院，從打掃值班室的內(nèi)務衛(wèi)生到義務為群眾清掃公共區(qū)域，從拾金不昧的舉動到主動幫助被搶群眾圍堵犯罪嫌疑人……可以說，社區(qū)保安員身處基層基礎工作的第一線，他們是推進基層保安工作、保障群眾生活安全的踐行者。雖然，目前有的社區(qū)保安隊伍存在各種各樣的問題，但是他們畢竟是離群眾最近的人，他們的工作能否做好，與群眾的安全息息相關(guān)，所以，社區(qū)保安目前的發(fā)展狀況，應當引起社會的重視。